Wat lezen we in dit rapport?

Het IGZ/NPCF-onderzoek naar de bereikbaarheid van huisartsen tijdens kantooruren maakt ondubbelzinnig duidelijk dat de telefonische dienstverlening voor verbetering vatbaar is.

De bereikbaarheidsnormen die IGZ/NPCF stellen, binnen 2 minuten de telefoon beantwoord bij reguliere vragen en binnen 30 seconden gesprekscontact bij spoed, worden onvoldoende waargemaakt.

Wat zijn de feiten?

Huisartsen willen dit aspect van hun dienstverlening al jaren verbeteren en het rapport is dan ook voor hen een steun in de rug.

De redenen waarom huisartsen niet goed bereikbaar zijn, blijven in het onderzoek helaas buiten beschouwing. De IGZ en NPCF geven geen context om te verklaren waarom de bereikbaarheid achter blijft. Dat is teleurstellend omdat hierdoor het beeld ontstaat dat de huidige, slechte bereikbaarheid, de huisarts volledig is aan te rekenen.

De huisartsenpraktijken zijn al ruim 20 jaar voor hun dienstverlening gebudgetteerd. Vanuit het kraptemodel van die financiering wordt de huisarts gedwongen tot moeilijke keuzes. Niet alles wat wenselijk is, kan. En de wensenlijstjes zijn niet gering.

Als het gaat om de telefonische bereikbaarheid heeft de huisarts feitelijk geen keuze: zonder bereidheid van overheid, verzekeraars en patiënten om extra te investeren in de huisartsenpraktijk zal het gewenste bereikbaarheidsniveau onhaalbaar blijven.

De Vrije Huisarts brengt in een eigen analyse de redenen van de slechte bereikbaarheid in kaart.

• Er is onvoldoende personeel: De praktijken zijn geopend tijdens “kantooruren”. Contractueel wordt van de huisarts verwacht dat de praktijk open is van 08:00 tot 18:00 uur tijdens werkdagen, 50 uur in de week dus. Veel huisartsen hebben in regionaal verband de bereikbaarheid voor spoed na 17:00 uur onderling geregeld via de huisartsenpost. Er resteren 45 praktijkuren waarin de IGZ/NPCF bereikbaarheidsnorm moet worden waargemaakt. Dit is fysiek onmogelijk gegeven het feit dat de huisarts slechts voor 38 uur assistentie gefinancierd wordt.
• Er is een toename van telefoonverkeer i.h.a. (o.a. door de opkomst van mobiel bellen in de jaren ’90) en belasting aan de telefoon (vragen, afspraken, herhaalrecepten etc.)
• Er is een toename van niet-administratieve taken en niet-telefoongebonden taken door de assistente: medische handelingen als oren uitspuiten, het maken van uitstrijkjes, bloeddruk meten, laboratoriumonderzoek, wondverzorging
• Er is een toename van administratieve taken in de huisartsenzorg, voor een belangrijk deel uitgevoerd door de assistente. Recent onderzoek beschrijft een administratieve druk van 28 uur per week per normpraktijk. (Sira/Cap Gemini 2008)
• Er is een toenemende zorgvraag: stijging van het absolute aantal contacten (LINH).
• Er is een uitbreiding van het zorgaanbod vanuit de praktijk: praktijkondersteuners voeren naast doktersassistenten gedelegeerde taken uit. Zij hebben volle spreekuren met dienovereenkomstige telefoondruk.
• De complexiteit van zorgvragen waar de huisartsenpraktijk mee geconfronteerd wordt, varieert enerszijds maar neemt over-all toe. Dit leidt tot de noodzaak om de hulpvragen te triageren naar urgentie, tot het schatten van de tijd die het consult zal kosten, en het vaststellen aan welke hulpverlener binnen de praktijk het consult kan worden toebedeeld. Goede triage kost aanzienlijk meer tijd dan het louter administratief inplannen van een afspraak
• In de CAO voor doktersassistentes is, conform elders in de samenleving, de werktijd voor een fulltimer van 40 uur naar 38 uur gedaald.
• Veel mensen komen aan de balie om hun boodschap te doen (herhaalrecept, aanmelden voor consult, ophalen verwijzingen, acute hulpvraag), waardoor de telefonische bereikbaarheid bij de aanwezigheid van één assistente die gelijktijdig de balie bemant, ook weer afneemt. Deze groeiende groep komt niet in beeld bij het onderzoek.
• Ook kan de spoedlijn worden “misbruikt” voor hulpvragen die via het reguliere kanaal gesteld dienen te worden.

De Vrije Huisarts trekt daaruit onderstaande conclusies.

Beslist is er in diverse praktijken enige winst te behalen door betere interne organisatie, en slimmere inzet en financiering van ICT- en telecom-mogelijkheden. Maar om alle verantwoordelijkheid voor de bereikbaarheid van de huisartspraktijk bij de HA te leggen gaat te ver. Dat zou alleen fair zijn indien de huisarts als vrij ondernemer ook de randvoorwaarden zelf mag invullen, middels een vrije tariefstelling.

De realiteit is dat de huisartsenzorg anno 2008 nog altijd gebudgetteerd is en dat de kostencomponent van de praktijkvoering, waaronder personeel, telecom en ICT vallen, niet herijkt is sinds de jaren 80. In dit kraptemodel kan de huisarts nog zo zijn best doen, hij zal nooit het ambitieniveau van IGZ/NPCF kunnen waarmaken.

De Vrije Huisarts betreurt het dat IGZ haar gezaghebbende positie niet heeft ingezet om in het belang van de patiëntenzorg, te pleiten voor toereikende randvoorwaarden in de (huisartsen)zorg. Zonder de bredere context van de gesignaleerde bereikbaarheidsproblemen en zonder enige verantwoordelijkheid voor de realiseerbaarheid van de IGZ wensen, dreigt het IGZ/NPCF rapport een wel erg makkelijk en vrijblijvend beleidsstuk te worden.

De NPCF, wier leden hoog opgeven over hun huisarts, zou hand in hand met die huisarts moeten pleiten voor toereikende praktijkfinanciering.

De huisarts kan deze problemen nooit zelf oplossen. IGZ en NPCF mogen met recht het falen van het huidige systeem benoemen. Maar zij moeten vooral beseffen, samen met overheid en verzekeraars dat zij maatschappelijke medeverantwoordelijkheid dragen voor het welslagen van de door hen gevraagde veranderingen.